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        德宏石油:把服務做到客戶心坎里
        2022年04月21日 22:09   作者:葛雪蘭 蔣艷梅   打印字號
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          加油站服務提升百日競賽活動開展以來,德宏石油堅持貫徹“把服務做到客戶心坎里”的工作要求,從“劃責任、定目標、促服務提升”入手,以“一劃二定三促進”為主要舉措,進一步增強客戶服務體驗,真正落實“以客戶為中心”的服務理念,使加油站服務提升百日競賽活動取得實實在在的效果。

          劃分各部門職責,提升工作效率

          明確各部門競賽活動分工,將任務完成情況納入部門績效考核,按照時間節點進行考核,實現四個提升(現場服務、油站環境、高效現場、風險防控)。1月德宏石油召開“加油站服務提升百日競賽”動員會,結合自身實際制定活動方案和措施,提出競賽目標和活動內容,成立“加油站服務提升百日競賽”活動領導小組,明確機關和基層具體職責,將活動融入加油站日常經營管理工作中,激發員工提升服務的主動性,扎實推進活動落實。下發《德宏石油分公司“加油站服務提升百日競賽”活動考核考評實施方案(試行)》,助力百日競賽深入開展。聚焦消費體驗、視覺形象、商品陳列、服務質量等內容,將客戶滿意度評價納入加油站“比學趕幫超”,月度考核增加服務類考核指標權重,通過正向激勵,進一步激發全員活動參與熱度,推動競賽活動進一步落實落細。

          確定奮斗目標和確定完成工作任務時間界限

          制定下發競賽活動方案,明確服務提升總體目標:確保在百日競賽活動考評中進入全省前8名,力爭前5名;先后召開活動啟動動員會及推進宣貫會,引導各層級充分認識活動開展的重要意義,積極營造活動氛圍,把握3-5月,5-7月和7-9月三個階段,按時完成崗位練兵、硬件改造、形象提升工作,不斷提升和鞏固服務水平。各縣市第一時間召開動員會,傳達州公司專項活動方案精神。全體員工簽訂承諾書,形成一級抓一級、層層抓落實的工作格局。

          抓示范引領和機關幫扶,促進服務水平提升

          一是結合當前德宏實際,在5縣市公司分別組建服務示范隊,對照“加油六步法”和“室內收銀五步法”新規范,逐站進行一對一教學,確保每名員工都能熟練掌握服務新流程;二是市場營銷部建立百日競賽活動微信群,要求各加油站將每日班前會內容發到群內,強化開口營銷與現場氛圍營造。三是統一為各站配置音響加強百日競賽宣傳造勢,將“服務+經營”有效融合,通過員工開口營銷、朋友圈推介等,積極營造熱情服務氛圍。四是實施崗位體驗計劃,領導班子每月深入基層,兩級機關部門積極開展現場幫扶,從 3 月 16日起組織州、縣二級機關領導干部、黨團員 15人次到站幫扶,做好現場服務,有針對性分析幫扶加油站點面臨的困難,探討解決思路,積極協調推進解決,切實為基層辦實事、解難題;同時,深入加油站幫助現場加油、引導車輛、維護秩序、整理便利店商品、打掃衛生,緩解基層壓力,增強機關與加油站之間的粘性,強化“機關服務基層”理念,提升全員團結一致的自覺。

          抓考核獎懲,促進執行力的提升

          一是制定和完善了德宏公司客戶評價、廁所評價專項考核辦法,緊盯加油站客戶評價、廁所工作,落實專人對各站點客評情況每日通報,要求各站點及時掌握本站服務情況,對本站差評進行及時整改和閉環管理。針對客評數量持續低迷、排名靠后的站點進行重點關注,讓各站點之間比一比、賽一賽,營造濃重的競賽氛圍,同時也讓后進站點紅紅臉、出出汗,全力追趕。二是抽調專職人員對轄區內加油站進行不間斷、全覆蓋視頻監控巡查,主要對“加油六步法”“室內收銀五步法”交接班儀式及環境衛生等情況進行實時監測,一經發現不規范行為第一時間電話或短信告知站長,督促其立即整改并實時跟蹤其整改落實情況,并做到每月對全州加油站實現全覆蓋打分,確?,F場服務質量得到根本提升。

          抓治破整頓,促進品牌形象提升

          一是以百日競賽活動為契機,持續開展加油站清潔提升計劃,每周二對站內綠化帶、經營場所、重點設備、衛生間等進行大清理,改善站容站貌,為客戶提供良好的消費環境,提升客戶體驗感。二是組織團干部、團員骨干到部分汽油站點、委托站,幫助開展環境衛生提升活動,圍繞“環境衛生大清潔、商品陳列大整理、內務管理大規范”等任務,對加油現場、便利店、衛生間、生活區進行集中清潔。三是下一步將圍繞夜間亮化、油站治破、粉墻翻新、地面劃線、廁所硬件提升等8個區域進行治破改造工作,改善城區站、省國道站消費環境體驗,打造潔凈舒適的消費環境。

         

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