加油站服務提升百日競賽活動開展以來，德宏石油堅持貫徹“把服務做到客戶心坎里”的工作要求，從“劃責任、定目標、促服務提升”入手，以“一劃二定三促進”為主要舉措，進一步增強客戶服務體驗，真正落實“以客戶為中心”的服務理念，使加油站服務提升百日競賽活動取得實實在在的效果。

　　劃分各部門職責，提升工作效率

　　明確各部門競賽活動分工，將任務完成情況納入部門績效考核，按照時間節點進行考核，實現四個提升(現場服務、油站環境、高效現場、風險防控)。1月德宏石油召開“加油站服務提升百日競賽”動員會，結合自身實際制定活動方案和措施，提出競賽目標和活動內容，成立“加油站服務提升百日競賽”活動領導小組，明確機關和基層具體職責，將活動融入加油站日常經營管理工作中，激發員工提升服務的主動性，扎實推進活動落實。下發《德宏石油分公司“加油站服務提升百日競賽”活動考核考評實施方案(試行)》，助力百日競賽深入開展。聚焦消費體驗、視覺形象、商品陳列、服務質量等內容，將客戶滿意度評價納入加油站“比學趕幫超”，月度考核增加服務類考核指標權重，通過正向激勵，進一步激發全員活動參與熱度，推動競賽活動進一步落實落細。

　　確定奮斗目標和確定完成工作任務時間界限

　　制定下發競賽活動方案，明確服務提升總體目標：確保在百日競賽活動考評中進入全省前8名，力爭前5名;先后召開活動啟動動員會及推進宣貫會，引導各層級充分認識活動開展的重要意義，積極營造活動氛圍，把握3-5月，5-7月和7-9月三個階段，按時完成崗位練兵、硬件改造、形象提升工作，不斷提升和鞏固服務水平。各縣市第一時間召開動員會，傳達州公司專項活動方案精神。全體員工簽訂承諾書，形成一級抓一級、層層抓落實的工作格局。

　　抓示范引領和機關幫扶，促進服務水平提升

　　一是結合當前德宏實際，在5縣市公司分別組建服務示范隊，對照“加油六步法”和“室內收銀五步法”新規范，逐站進行一對一教學，確保每名員工都能熟練掌握服務新流程;二是市場營銷部建立百日競賽活動微信群，要求各加油站將每日班前會內容發到群內，強化開口營銷與現場氛圍營造。三是統一為各站配置音響加強百日競賽宣傳造勢，將“服務+經營”有效融合，通過員工開口營銷、朋友圈推介等，積極營造熱情服務氛圍。四是實施崗位體驗計劃，領導班子每月深入基層，兩級機關部門積極開展現場幫扶，從 3 月 16日起組織州、縣二級機關領導干部、黨團員 15人次到站幫扶，做好現場服務，有針對性分析幫扶加油站點面臨的困難，探討解決思路，積極協調推進解決，切實為基層辦實事、解難題;同時，深入加油站幫助現場加油、引導車輛、維護秩序、整理便利店商品、打掃衛生，緩解基層壓力，增強機關與加油站之間的粘性，強化“機關服務基層”理念，提升全員團結一致的自覺。

　　抓考核獎懲，促進執行力的提升

　　一是制定和完善了德宏公司客戶評價、廁所評價專項考核辦法，緊盯加油站客戶評價、廁所工作，落實專人對各站點客評情況每日通報，要求各站點及時掌握本站服務情況，對本站差評進行及時整改和閉環管理。針對客評數量持續低迷、排名靠后的站點進行重點關注，讓各站點之間比一比、賽一賽，營造濃重的競賽氛圍，同時也讓后進站點紅紅臉、出出汗，全力追趕。二是抽調專職人員對轄區內加油站進行不間斷、全覆蓋視頻監控巡查，主要對“加油六步法”“室內收銀五步法”交接班儀式及環境衛生等情況進行實時監測，一經發現不規范行為第一時間電話或短信告知站長，督促其立即整改并實時跟蹤其整改落實情況，并做到每月對全州加油站實現全覆蓋打分，確?，F場服務質量得到根本提升。

　　抓治破整頓，促進品牌形象提升

　　一是以百日競賽活動為契機，持續開展加油站清潔提升計劃，每周二對站內綠化帶、經營場所、重點設備、衛生間等進行大清理，改善站容站貌，為客戶提供良好的消費環境，提升客戶體驗感。二是組織團干部、團員骨干到部分汽油站點、委托站，幫助開展環境衛生提升活動，圍繞“環境衛生大清潔、商品陳列大整理、內務管理大規范”等任務，對加油現場、便利店、衛生間、生活區進行集中清潔。三是下一步將圍繞夜間亮化、油站治破、粉墻翻新、地面劃線、廁所硬件提升等8個區域進行治破改造工作，改善城區站、省國道站消費環境體驗，打造潔凈舒適的消費環境。